人間のカスタマー・サービス担当者はいなくなってしまうのだろうか?

問題が無ければ、先ずカスタマー・サービスに電話をすることはない。例えばインターネットの会社なら、「メールを受け取ることができない」、「やたらとスピードが遅い」、「先月の料金が間違っている」、などといった苦情電話があることだろう。

カスタマー・サービスというのは大変な仕事だと思う。電話をしてくる人の中には、いきなり怒鳴り始める態度の悪い人たちもいるわけだから、言うまでもなくこの仕事はストレスがたまることだろう。

怒鳴ったからといって、直ぐに問題が解決するわけではない。カスタマー・サービスも我々と同様な人間だから、ガミガミ言われて気持ちが良い筈がない。話は変わるが、最近は電話をしても人間が出てこない。あらかじめ録音されたロボットのような声が出てきて、「料金に関する質問は1番を押してください」、「製品に関する質問は2番を押してください」、とやたらと選択肢ばかりを聞かされる。そして1番を押すと、期待した本物の人間が出てこない場合もあるから、これには少し腹が立ってしまう。

やたらとタライ回しにあって、とうとう正真正銘の人間カスタマー・サービスが出てくる頃には、客は既にイライラのピークに達しているから、いきなり怒鳴ってしまうのかもしれない。しかし、繰り返しになるが、ここで短気になってしまったのでは肝心な問題が解決しない。では、どうするべきか?dealnews.comには、こんなことが書かれている。

・カスタマー・サービス担当者には丁寧な態度で接すること: 親切に接すれば、期待している以上の応答をしてくれる可能性がある。 
・無理なことは頼まない: どう考えても実現不可能なことをカスタマー・サービスに要求しないこと。 
・責任者と話す: カスタマー・サービス担当者の一存で解決できる問題でない場合は、責任者と直接話すこと。もちろん、丁寧な態度で責任者に話すことが大切だ。 
・相手の立場になって考えてみる: もしあなたが、いきなり電話で怒鳴られたらどう思うだろうか?

どこの会社か忘れてしまったが、本物の人間カスタマー・サービスと話す場合は、特別料金がかかるという記事を読んだことがある。そう遠くない将来、人間のカスタマー・サービス担当者はいなくなってしまうのだろうか?




(情報源: How To Handle Unhelpful Customer Service Reps Without Yelling)

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