国内に戻るコールセンター

顧客サービスに電話をすると、ほとんどの場合、インドに設置されているコールセンターに電話がつながる。もちろん英語が使われるわけだが、インド訛りの英語に閉口する米国消費者が多く、コールセンターの評判はあまり良くない。

ブルームバーグの報道によると、デルタ航空(世界最大の航空会社)は、客からの強い要望に応えてインドのコールセンターを廃止して、顧客サービスを米国内で行うことを発表した。

同業者のユナイテッド航空、そして大手電話会社AT&Tも、既にインドのコールセンターを止め、米国内で顧客からの電話を取り扱っている。

それでは、コールセンターに関する話題を、もう一つ見てみよう。

帰宅後、ジョンさんはケーブルテレビ会社に電話をした。出張が多くなり、なかなか映画を見る機会が無くなってしまったので、映画チャンネルの受信を止めて、月々の支払いを40ドルほど下げるのが目的だ。

先ず、あらかじめ録音された声が出て、アップグレードは1、ダウングレードは2を押すようにという指示があった。ジョンさんは正直に2を押した。すると、こんな説明が聞こえてきた。「今日の顧客サービスは既に終了しています。明日、通常営業時間内に、もう一度お電話ください。」

ケーブルテレビ会社は、顧客サービスは毎日24時間行っていると宣伝している。ジョンさんは、明日を待たずに、もう一度電話をした。

前回のように録音の声が出て、今度はダウングレードではなく、アップグレードを選択した。30秒ほど待たされた後、出てきた担当者にジョンさんは映画チャンネルのキャンセルを頼んだ。電話だから相手の表情は分からないが、笑顔を思わせる声で、担当者はジョンさんの要求を承諾した。

コールセンターでイライラするのは、長々と続く選択肢だ。「何々に関する件は1、これこれに関することは2、どれどれに関する件は3を押してください。」 無理な話かもしれないが、初めから、本物の人間に出てもらいたいものだ。










コメント

一太郎 さんの投稿…
アメリカの場合は英語圏の国が他に沢山あるから選択の余地がありますが、日本の場合は国内で処理する以外にないですね。沖縄などに多いようですが。
鎌田 傳 さんの投稿…
一太郎さん

沖縄が、なぜ選ばれたのでしょうね。。